Kênh tiếp nhận khiếu nại chính thức
- Email chuyên trách khiếu nại: [email protected]
- Hotline hỗ trợ & giải quyết khiếu nại: 093 639 47 09
- Địa chỉ tiếp nhận văn bản trực tiếp: Tầng 4, số 171 Hoàng Cầu, Phường Đống Đa, Thành phố Hà Nội, Việt Nam
- Thời gian làm việc: 08:00 – 17:30 (Thứ Hai – Thứ Bảy, trừ các ngày nghỉ lễ Tết)
Thông tin khách hàng cần cung cấp khi gửi khiếu nại
Để quá trình xác minh diễn ra nhanh chóng và chính xác, khách hàng vui lòng cung cấp: - Họ và tên, số điện thoại và địa chỉ email đã đăng ký dịch vụ; - Mã đơn hàng hoặc mã lá số cần tra soát (nếu liên quan đến giao dịch trả phí); - Mô tả chi tiết nội dung sự việc phát sinh và thời điểm xảy ra; - Hình ảnh chụp màn hình thông báo lỗi, video clip minh họa hoặc chứng từ thanh toán liên quan.
Lưu ý: Vì sự an toàn của chính khách hàng, tuyệt đối không cung cấp mật khẩu tài khoản ngân hàng, mã xác thực OTP hoặc thông tin bảo mật thẻ tín dụng khi gửi nội dung phản ánh.
Quy trình 4 bước tiếp nhận và xử lý khiếu nại
TuviUni áp dụng quy trình giải quyết khiếu nại chuẩn mực gồm 4 bước: - Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu (Trong vòng tối đa 04 giờ làm việc) - Hệ thống tự động hoặc chuyên viên chăm sóc khách hàng gửi email/tin nhắn xác nhận đã nhận được nội dung khiếu nại kèm mã số hồ sơ theo dõi. - Bước 2: Phân loại và xác minh (Trong vòng 24 đến 48 giờ làm việc) - Bộ phận phụ trách tiến hành đối soát nhật ký hệ thống máy chủ, lịch sử thanh toán hoặc thuật toán liên quan; chủ động liên hệ nếu cần bổ sung chứng cứ. - Bước 3: Xử lý và đề xuất giải pháp (Từ 03 đến 05 ngày làm việc) - Dựa trên quy định pháp luật và chính sách dịch vụ đã công bố, TuviUni đưa ra phương án xử lý thỏa đáng (khắc phục lỗi, tạo lại báo cáo mới, cấn trừ chi phí hoặc hoàn tiền). - Bước 4: Trả kết quả và hoàn tất hồ sơ - Kết quả xử lý chính thức được gửi bằng văn bản điện tử qua email đã đăng ký của khách hàng. Khách hàng có thể phản hồi khiếu nại lần hai trong vòng 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận kết quả nếu chưa đồng thuận để được xem xét ở cấp quản lý cao nhất.
Nguyên tắc giải quyết tranh chấp
TuviUni và khách hàng luôn ưu tiên giải quyết mọi tranh chấp, bất đồng thông qua thương lượng, hòa giải trên tinh thần thiện chí, tôn trọng và hợp tác vì quyền lợi người tiêu dùng. Mọi thông tin liên quan đến quá trình xử lý khiếu nại được bảo mật chặt chẽ theo Chính sách bảo mật thông tin của nền tảng. Trong trường hợp tranh chấp không thể giải quyết thông qua thương lượng hòa giải sau 30 ngày, mỗi bên đều có quyền đưa vụ việc ra Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại Thành phố Hà Nội để giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam.
Xử lý các tình huống khẩn cấp
Đối với các sự cố kỹ thuật nghiêm trọng như: trừ tiền tài khoản nhưng hệ thống báo lỗi không ghi nhận, lộ lọt nghi vấn an toàn thông tin, hoặc hệ thống ngừng hoạt động trong kỳ cao điểm xét tuyển đại học: Khách hàng vui lòng ghi rõ tiền tố [KHẨN CẤP] trên tiêu đề email hoặc gọi trực tiếp tới Hotline 093 639 47 09. Kỹ sư trực ban của TuviUni sẽ tiếp nhận và tiến hành xử lý ban đầu trong vòng 30 đến 60 phút.
Cần giải đáp hoặc hỗ trợ trực tiếp?
Việc sử dụng TuviUni đồng nghĩa với việc người dùng chấp thuận điều khoản và các quy chế hoạt động được công khai.